Marco Zanolari ist seit November 2016 General Manager des Grand Resorts Bad Ragaz. Das Hotel wurde und wird in ein neues Zeitalter geführt – mithilfe seines Erfahrungsschatzes in der nationalen sowie globalen Luxushotellerie und dem ausserordentlich talentierten und engagierten Team. Diese Kombination macht das Hotel zu dem, was es ist: Das Aushängeschild der Schweizer Luxushotellerie. Neben dem «Four Seasons George V» in Paris ist der Grand Resort Bad Ragaz europaweit das einzige Hotel mit fünf Michelin Sternen.
GaultMillau «Hotel des Jahres 2021» – wofür steht der Titel und was bedeutet er für euch?
Dieser Titel wird an ein Hotel vergeben, das innovative und relevante Gastronomie betreibt, die Hoteltester beeindruckt zurücklässt, den Fokus auf die kulinarische Exzellenz richtet, für Überraschungen sorgt und die Passion der Mitarbeiter zeigt. Der Titel bedeutet viel für das Hotel selbst aber noch mehr für die Mitarbeiter. Denn es ist immer ein ganzes Team, das einen solchen Meilenstein erreicht.
Ihr habt den Titel nach 1999 und 2010 zum dritten Mal erhalten. Warum?
Ich denke, dies liegt daran, dass wir uns konstant weiterentwickeln und verändern. Das ist das Interessante an diesem Hotel. Es befindet sich auf einer Reise – wie wir Menschen auch. GaultMillau hat gesehen, dass wir mutige Entscheidungen getroffen haben. Mit Sven Wassmer und Silvio Germann sind Talente hier, die nicht in den typischen 5-Sterne-Hotels unterwegs wären, sondern bei Andreas Caminada in der Küche stünden oder ihr eigenes Restaurant hätten. Durch diesen frischen Wind verschwand die formelle Atmosphäre, die durch familiäres Ambiente ersetzt wurde.
Welches Geheimrezept steckt hinter der Mitarbeiterführung, damit das Gesamtkonstrukt so stimmig ist?
Für mich ist wichtig, dass die Menschen, die wir einstellen, Freude haben am Leben und eine gute Kinderstube geniessen konnten, sich generell an vielen Dingen erfreuen. Ob die Ausbildung in der Hotellerie stattfand, ist für mich nicht zwingend notwendig. Viel wichtiger ist es, dass man Authentizität an den Tag legt. Man darf und soll für etwas brennen, eine Passion haben – dies ist die menschliche Komponente und Basis.
Woher kommt diese Ansicht?
Nach der Hotelfachschule habe ich in Thailand gearbeitet. Dort war ich erstmals schockiert und zugleich positiv überrascht. Es konnte doch nicht sein, dass traditionelle Gastronomie-Konzepte und Standards nicht restlos eingehalten würden. Und dennoch... Alle Gäste verliessen den Ort mit einem Lächeln im Gesicht und waren glücklich darüber, wie schön die Zeit und wie nett das Personal war. In diesem Moment verstand ich, dass es gar nicht darum geht, von welcher Seite du servierst oder alles wie ein Roboter ausführst, sondern ob und wie man mit dem Gast interagiert und umgeht.
Wie sieht der «richtige» Umgang aus?
Es geht darum, dass du als MitarbeiterIn zuvorkommend, nett, zugänglich und mit deinem Herzen bei der Arbeit bist. All dies hat direkte Auswirkungen auf die Gäste und die Stimmung. Wenn man sich vom ersten Moment an wohl und willkommen fühlt, lässt man sich eher gehen, tauscht sich mit dem Personal aus, ist offen und geniesst den Moment. In der Schweiz ist dies in ein paar Hotels so, aber es ist eine grosse Herausforderung, ein 5-Sterne-Haus in diese Richtung zu bewegen. Es bedeutet viele Jahre Arbeit und es benötigt ein mittleres Management, das in dieselbe Richtung zieht, Verständnis besitzt und ebendiese Passion mitbringt.
Dann ist dies die Magie, die man bei euch spürt, sobald man die Autotür öffnet und aussteigt?
Vermutlich. Bei uns dürfen die Mitarbeiter sich selbst sein. Wir brauchen keine Roboter, sondern Menschen, die das Leben mögen, davon erzählen und ihre Tipps weitergeben. Das ist Authentizität. Wenn sie nur Tipps weitergeben dürfen, die von oben diktiert werden, fehlt genau diese Passion und der Hotelgast glaubt es nicht.
Was macht ein gutes Hotel aus?
Es muss leben und Wärme ausstrahlen, denn wir leiten ungern einen steifen, sterilen Betrieb. Doch es ist oft so, dass jüngere Zielgruppen sich in einem 5-Sterne-Hotel nicht wohlfühlen. Man fragt sich: Passe ich hier rein? Trage ich das Richtige? Es war mir wichtig, dass man diese Hürde abbaut. Die Lobby muss leben. Wenn es zu ruhig ist, zerfällt die Atmosphäre, dann wird die Erfahrung nicht gut. Man muss reinkommen und sich auf Anhieb wohlfühlen. Licht, Temperatur, Musik, Duft – all diese Dinge tragen dazu bei. Es muss eine Atmosphäre geschaffen werden, in der sich die Gäste wohl, gut und schön fühlen und dabei die Zeit geniessen. Das ist für mich das ideale Hotel.
In den letzten Monaten habt ihr euch stark verändert und ziemlich neu positioniert. Warum?
Das Ziel war es, unterschiedliche Generationen erreichen zu können. Grosseltern, Eltern und Kinder sollen sich bei uns wohlfühlen. Wir haben daher lange überlegt, wie wir unser Haus relevanter machen können, damit sich unterschiedliche Zielgruppen angesprochen fühlen. Dazu haben wir stark in den Bereich für Familien sowie die Kulinarik investiert. Erfolgreiche Marken in anderen Industrien haben sich selbst spektakulär neu positioniert, beispielweise schüttelte Audi das Image vom älteren Herrn mit Hut als Fahrer ab und spricht heute eine dynamische, sportliche und auf Qualität setzende junge Zielgruppe an. Und dies im absoluten Luxussegment. Dasselbe haben wir vor mit unserem Haus. Ob Sport, Kulinarik, Gesundheit, Familienthemen – es braucht Zeit, aber es greift.
In Sachen Kulinarik seid ihr ganz vorne mit dabei – wie schafft ihr es hier, mehrere Generationen zu begeistern?
Man darf mutig und innovativ sein. Das Restaurant ‘Bel-Air’ im alten Quellenhof war ein klassisches französisches Restaurant. Von aussen hörten wir, dass es riskant sei, dies im Rahmen des Umbaus zu verändern. Doch mit dem neuen Konzept der Health- und Lifestyleküche des Restaurants ‘verve by sven’ trafen wir den Nerv der Zeit und die Bedürfnisse der Gäste. Gesundheit und Nachhaltigkeit sind aktuellere Themen denn je und damit verbundene Veränderungen sind relevant.
Wo liegt die Herausforderung?
Deine Generation hinterfragt viel stärker, woher die Zutaten kommen, ob der Wein aus der Region stammt und ob die Lieferanten in der Umgebung unterstützt werden. Auf der anderen Seite suchen andere Gästesegmente die klassische französische Dining-Experience mit beispielsweise weissen Tischtüchern, welche wiederum gewaschen werden müssen. Die Balance zwischen diesen Ansprüchen zu finden, ist zentral und unser breites kulinarisches Angebot ist genau auf diese Vielfalt von Bedürfnissen ausgelegt.
Welche Verantwortung habt ihr im Bereich Corporate Social Responsibility?
Wir sind der grösste regionale Arbeitgeber und achten darauf, dass wir viele Menschen aus der Region anstellen und weiterbringen. In der Lieferkette schauen wir, dass wir möglichst viele Lieferanten aus der nächsten Umgebung ins Boot holen. Dasselbe im Essensbereich mit Bauern und Weinbauern. Auch wenn es um Themen im Bausegment geht, fokussieren wir uns auf Firmen aus der Gegend. Das schafft Vertrauen und Verankerung.
Wie sieht es aus im Bereich Nachhaltigkeit?
Das Thema Wasser ist bei uns sehr wichtig. Wir achten darauf, dass wir möglichst viel Energie aus dem Thermalwasser ziehen. Dies führte dazu, dass wir jährlich nur noch etwa 34’000 Liter Heizöl brauchen. Früher waren es über eine Million. Wir haben eigene Bienen und Gewächshäuser, die Fahrzeuge sind hybrid, die Bettwäsche wechseln wir in einem Drei-Tage-Programm, sofern der Gast nichts anderes wünscht und Seife, die nur kurz gebraucht wird, bereitet die Firma Sapo Cycle wieder auf und gibt diese an Bedürftige weiter. Auch im Baubereich legen wir Wert auf Nachhaltigkeit. Die Tamina Therme wurde mit reinem schweizerischem Fichtenholz gebaut, das innert 2.5 Stunden wieder nachwächst.
Welche aktuellen Projekte verfolgt ihr?
Mit Studierenden der Hotelfachschule Passugg bauen wir an der Kunstausstellung Bad RagARTz ein eigenes Restaurant. Das Essensangebot besteht aus den Abschnitten und Resten, welche wir nicht im normalen Betrieb nutzen können, jedoch immer noch eine Top Qualität haben. Die Studierenden führen das Restaurant selbst, bei der Planung erhalten sie Unterstützung von unserem Team. Im Fokus steht neben der Nachhaltigkeit auch die Talentförderung. Denn für die Studierenden ist es momentan sehr schwierig, Praktikumsplätze zu finden. Wir offerieren den Studierenden diese Möglichkeit, in dem sie direkt ihr eigenes Restaurant aufbauen und führen können. Ein Projekt, das alles verbindet: Authentizität, Ehrlichkeit und Nachhaltigkeit.
Wie schaut ihr in die Zukunft?
Wir sind zuversichtlich gestimmt. Das Hotel läuft den Umständen entsprechend gut. Wir sind froh, dass wir ein agiler Betrieb sind. Es geht darum, ein Angebot zu schaffen, das in unterschiedlichen Zielgruppen relevant wird und bleibt. Wir möchten viele Junge motivieren und begeistern, damit der Mix ausgeglichen wird. Gleichzeitig investieren wir weiter: Wie kann das Spa optimiert werden? Wir haben nun Zeit, um zu planen. Wo denken wir, gehen die Trends hin? Wie verändert sich unsere Gesellschaft? Wie reagiert deine Generation? Wie begeistern wir dich für unser Haus? Das ist für uns relevant.